龍人電話呼叫控制中心系統(tǒng)
利用先進(jìn)的CTI技術(shù)，充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計算機網(wǎng)絡(luò)的多項功能，將電話、Internet、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，且可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體形成一個完整的以電話、Internet接入為主的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能夠快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高了企業(yè)運行效率。其良好的開放性，完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口，保證了強大的業(yè)務(wù)擴(kuò)展能力及二次開發(fā)能力，在用戶投資達(dá)到最小限度的情況下，最大程度滿足用戶的業(yè)務(wù)需求。
系統(tǒng)功能
客戶信息管理：客戶基本信息（身份和背景資料等）管理，與此客戶相關(guān)的基本活動管理，并可針對企業(yè)的各級別客戶進(jìn)行管理，支持批量客戶信息資料的導(dǎo)入、導(dǎo)出。
來電彈出：來電時系統(tǒng)自動彈出來電號碼及客戶資料、歷史通話記錄，同時提供界面記錄通話內(nèi)容；若為新客戶則系統(tǒng)自動彈出提示信息，以便座席人員及時添加新客戶資料。
通話記錄管理：系統(tǒng)自動記錄與客戶的通話記錄，確保通話記錄的完整性、正確性以方便查詢。
遇忙處理：在人工服務(wù)全忙時系統(tǒng)可提供自動留言服務(wù)，請客戶留下電話號碼，空閑時系統(tǒng)自動接通客戶，為其提供服務(wù)。
錄音管理：錄音文件保存和錄音文件回放，包括系統(tǒng)自動保存錄音文件，提供錄音檢索后，可以在計算機上錄音回放。
電話錄音監(jiān)聽：對所有呼入呼出電話進(jìn)行全程錄音，并可方便地聽取和保存相關(guān)錄音。該功能為那些對電話錄音有特殊要求的企業(yè)（如110、119、120、銀行等行業(yè)）提供了強有力支持。通過電話錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)人員的通話。
在線備份：系統(tǒng)可按小時、天、周進(jìn)行數(shù)據(jù)在線備份，以防止出現(xiàn)異常情況造成數(shù)據(jù)丟失，確保系統(tǒng)的安全性。
統(tǒng)計分析：對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，按工號統(tǒng)計人工服務(wù)臺每個人每天、每月、每年的話務(wù)量、座席工作量，統(tǒng)計客戶訪問情況等，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)，同時系統(tǒng)還提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等）。
綜合查詢：強大的自定義字段功能及組合查詢、模糊查詢等功能，并可分組顯示各種數(shù)據(jù)，方便操作人員瀏覽。
排班管理：班次設(shè)定，班次變更，考勤記錄及匯總。
多種語言：支持多種語言提示。
傳真功能：支持傳真接收、發(fā)送。
IVR流程編輯器：可以方便地實現(xiàn)任意的呼叫流程編輯，實現(xiàn)呼叫流程與業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合。
權(quán)限管理：設(shè)定權(quán)限，不同層級管理人員可查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。
座席電話服務(wù)：實現(xiàn)摘機、通話、保持、咨詢、會議、轉(zhuǎn)接、外撥等電話處理功能，為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能，并能綁定呼叫自動彈出客戶信息，極大地提高了業(yè)務(wù)代表的工作效率。
班長座席：班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席工作狀態(tài)、呼叫電話量、工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)、查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、考核座席人員的工作情況等功能。
文檔管理：以客戶為中心，跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)文件作為附件，針對不同的客戶制定相應(yīng)的建議書和銷售合同，并支持事后針對客戶所進(jìn)行的服務(wù)情況的查詢。
信息共享：客戶資料共享，客服中心內(nèi)部和部門之間還可發(fā)送消息、通知、公告，方便企業(yè)數(shù)據(jù)共享利用，提高了工作效率。
系統(tǒng)維護(hù)管理：實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除和備份。
